Мы все перешли на фриланс в том числе для того, чтобы работать для души, с любовью и в хорошем настроении. Но это в идеале. На практике же сотрудничество с разными заказчиками не всегда бывает приятным и безоблачным. И не в последнюю очередь это зависит от манеры общения. Опираясь на собственный опыт, постараюсь выделить несколько важных моментов, на которые стоит обратить внимание, если вы хотите успешно и с минимальными эмоциональными затратами заниматься любимым делом.

Наверняка многим из вас приходилось выбирать заказчика «сердцем». Читаешь текст проекта: и задача поставлена четко, и бюджет отличный, и сроки не на вчера, но суть проекта изложена языком на грани хамства. Все эти «Напишите слово «котик» в заявке», «Проходите мимо, если вы не выучили наизусть «Пиши, сокращай», «Прекращаем сотрудничество после второй опечатки». И не делаешь ставку, так как становится понятно, что работа будет стоить нервов, а весь гонорар уйдет на успокоительное.

То же самое думает и клиент: при примерно равных портфолио, отзывах, профессиональных навыках и ожиданиях по оплате он выберет фрилансера, чей стиль общения ему импонирует. А поработав с ним однажды, вернется еще раз. И речь не о содержании, а именно о форме. Каков же оптимальный стиль общения с заказчиками?

Ты или вы

Это, пожалуй, основной камень преткновения в общении с клиентами. Сегодня обращение на «ты» в интернете стало практически нормой, иногда «вы» может даже обидеть человека. Но не стоит путать комментарии в соцсетях и рабочие отношения. Мне кажется, при неформальном стиле сложнее построить серьезные рабочие отношения, хотя на первый взгляд может показаться наоборот. Согласитесь, что «Екатерина, добавьте, пожалуйста, в статью блок со статистикой» звучит понятнее и конкретнее, чем «Каааать, там в тексте что-то с цифрами не так, сделай что-нибудь, а».

Я предпочитаю начинать общение на «вы», но подстраиваюсь, если заказчик обращается на «ты». Хотя это не всегда бывает просто. Например, однажды я пришла в задолго до меня сформировавшуюся команду в «Мегаплане», где все общались свободно, и мне приходилось заставлять себя «тыкать» незнакомым людям. Но это лучше, чем продолжать подчеркнуто общаться на «вы» и прослыть чудаковатой или даже высокомерной особой.

Деловой или демократичный стиль

В какой манере лучше общаться с заказчиком – официальной или более раскованной? С одной стороны, слишком сухое общение может создать впечатление, что вы зануда и не способны к креативу (хотя, может, просто посмотрите на меня в деле?). А чересчур неформальный – «сделает» из вас несерьезного школьника. Я всегда стараюсь ориентироваться на стиль клиента, но не перегибать палку, чтобы это не выглядело неестественно.

Если вы не уверены, как вас воспримут, просто будьте честны, искренни и доброжелательны, покажите, что вы человек, а не робот. Также всегда лучше избегать эмоциональной окраски сообщений, метафор, гипербол и подробностей личной жизни.

Плохо: Прям сейчас не могу взять твой заказ, я занят по самое не хочу (я маму за границу (детей в лагерь) отправляю), подождешь пару дней?
Хорошо: В данный момент я немного занят в другом проекте, если сроки не горят, с удовольствием возьмусь за вашу задачу с понедельника.

А вот профессиональные жаргонизмы употреблять как раз желательно – это покажет, что вы хорошо разбираетесь в теме. Конечно же, если это действительно так.

Молчание — не золото

Прочитывающий сообщения, но молчащий, поздно или вовсе не отвечающий фрилансер как будто говорит без слов: мне не нужны все ваши заказы, мне и так хорошо. Если вы поддаетесь соблазну пару часов потянуть с ответом, чтобы набить себе цену, собраться с мыслями, заказчик увидит в этом отсутствие вашего интереса. И обратится к тому, в чьем профиле на Freelancehunt есть пометка «отвечает в течение 10 минут».

Поэтому я стараюсь соблюдать правила:

  • Всегда отвечать заказчикам, которые стучатся в личку с неподходящими мне проектами. Ссылаюсь на занятость или говорю, как есть. Возможно, этот клиент снова обратится ко мне, но уже с другим заказом, так как контакт, по сути, состоялся (многие так и пишут — спасибо за ответ).
  • Сообщать, что получила ТЗ, ссылки и другие материалы, даже если заказчик не просил отписаться о получении.
  • Если мы договорились, что я начинаю работу, например, через неделю, в этот день «сверяю часы»: убеждаюсь, что планы клиента не изменились. Вдруг он передумал заказывать тексты, а мне сообщить забыл.
  • Отвечать на вопросы вроде «Как обстоят дела с текстом?» или мое любимое «Как успехи?» по ходу работы над проектом. Хоть иногда и воспринимаю это как недоверие или попытку контроля.
  • Если не успеваю сдать текст, сообщаю заранее, а не по факту.

Не реагирую, пожалуй, только на хамство, откровенно неадекватные предложения, спам и т. д.

Смайлики — для друзей

Мессенджеры – основной канал связи с заказчиками для большинства фрилансеров, это удобно и быстро. Но иногда так и тянет выразиться смайликом. Я стараюсь ограничиться веселой или грустной «рожицей», а в электронной почте и вовсе – одной скобочкой. На вопрос будет ли готов текст в срок, лучше ответить текстовым сообщением, чем стикером с котом Грампи или Олегом Винником. Хотя, если заказчик «кивает», «машет» или «ставит лайк», могу ответить такими же эмодзи, у нас же не официальная переписка с английской королевой.

Краткость — для взаимопонимания

Умение емко сформулировать вопрос и ответ расскажет о вас, что вы цените время – и свое, и заказчика. Конечно, это не касается этапа, когда вы обсуждаете детали проекта, в этом случае лучше переспросить, чем что-то недопонять. Но и тут лучше написать структурированный текст, чем еще одну «Войну и мир». Я не расписываю, как планирую выполнять заказ, если об этом не просит заказчик – он нанимает меня, чтобы просто получить результат, а не головную боль и азы моей профессии.

Пожалуй, в понятие «этики общения» можно включить еще и некоторую персонализацию. Например, я стараюсь чаще писать имя заказчика – это показывает заинтересованность с моей стороны. Также я поздравляю клиентов с большими праздниками вроде Нового года или желаю хороших майских праздников. На самом деле для плодотворной и спокойной работы с заказчиками достаточно обычного взаимного уважения.