Під час війни нам усім доводиться переглядати правила комунікації з оточенням. Ми стали більш вразливими, потребуємо уваги, розуміння та підтримки. Це стосується не тільки спілкування з близькими людьми, але й робочих комунікацій. Як спілкуватися із замовниками під час війни, будувати комунікацію та втримати довіру, розкажемо сьогодні.

6 порад для ефективної комунікації з клієнтом

Допомагайте замовнику, коли це потрібно

Емпатія та підтримка — це саме те, чого зараз потребуємо ми всі. Ставтеся з розумінням до замовника. Якщо ви бачите, що клієнт не може правильно скласти ТЗ, допоможіть йому це зробити. Поставте уточнювальні запитання, попросіть додаткову інформацію, щоб поглибитися в завдання та сформулювати умови виконання.

Пропонуйте готові рішення, давайте поради щодо актуальності завдання. Особливо, коли маєте професійні докази того, що зараз на часі, а що може зачекати. Повірте, якщо ви допоможете клієнту, у нього буде бажання звернутися до вас ще раз.

Експертність важлива

Зараз саме час, щоб проявити себе як справжній професіонал. Оскільки конкуренція серед фрилансерів зростає, займіть активну позицію та покажіть свої компетенції у спілкуванні із замовниками. Якщо бачите, що те чи те рішення буде зараз більш доречним, підкажіть клієнту, як зробити краще. Можливо, йому зараз теж складно зорієнтуватися у важких обставинах, а ви зможете дати експертну пораду, показати рішення під іншим кутом зору й допомогти вибрати оптимальний варіант. Будьте ініціативними, а клієнт уже сам вирішить, чи користуватися йому вашою інформацією.

Для підвищення експертності треба вдосконалити свої знання? Це можливо завдяки безплатним курсам, які багато платформ відкрили для українських спеціалістів. Докладніше про те, як прокачати свою експертність, читайте у нашій статті:

Безплатні курси для підвищення кваліфікації фрилансерів
Пропонуємо до вашої уваги добірку курсів, які допоможуть фрилансерам підвищити кваліфікацію або здобути нову професію.
Просто о фрилансе, штатной работе и не только: блог FreelancehuntЕлена Бондаренко

Сила слова

Є слова, що мають негативний підтекст та погано впливають на сприйняття інформації, яку ви доносите до замовника. Краще їх уникати або заміняти на більш доречні відповідники. А зараз і поготів, коли будь-який негатив сприймається в рази гостріше. Рекомендуємо пом'якшити комунікацію так:

  • «Ви помиляєтеся». Замовнику неприємно чути, що його думка хибна або він помиляється. Прямо казати йому про це неетично. Замість цього оберіть більш м'який варіант: «Дякую за вашу думку, але дозвольте запропонувати інше рішення».
  • «У вас проблеми». Хто хоче знати про те, що в нього є проблеми? Навіть якщо ви пропонуєте їх вирішити. Говоріть так, щоб замовник у жодному разі не асоціював вас із проблемами. Наприклад, такий варіант буде більш прийнятним: «Я знаю, як допомогти вам у цій ситуації (або у цьому питанні)».
  • «Це неправильно». Коли ви незгодні із замовником та знаєте, як зробити краще, поясніть йому свою позицію у коректній формі: «Я бачу тут такий спосіб виконання завдання…» або «Розглянемо такий варіант. Він буде більш прийнятний, оскільки…»
  • «Це складно зробити». Клієнт не хоче знати, чому його завдання зробити складно. Його цікавить результат. Тож утримайтеся від зайвих слів, а покажіть, що ви справжній професіонал і труднощі вас не лякають: «Я докладу всіх зусиль, щоб виконати проєкт якнайкраще. Можливо, для цього знадобляться додаткові ресурси, але я зроблю все, що від мене залежить».

Попереджайте про зміну планів

Зараз планувати щось надзвичайно важко, це всі розуміють. Якщо ви знаходитеся у відносній безпеці та маєте ресурс працювати у звичайному ритмі, підтримуйте зв'язок із замовником, здавайте роботу вчасно. Якщо ж бачите, що до дедлайна не встигаєте чи взагалі не маєте змоги виконати проєкт, повідомте замовника. Причини всім зрозумілі, тож головне за можливості залишатися на зв'язку та тримати клієнта в курсі справи, щоб він також міг корегувати свої плани.

Як втримати клієнта

Одна справа — залучити замовника, а інша — зробити так, щоб він повернувся знову. Як цього досягти:

  • Проявляйте експертність, про що ми вже писали.
  • Якісно виконуйте завдання. Якщо замовник залишиться задоволений вашою роботою, він з великою ймовірністю не буде шукати іншого виконавця, а повернеться до вас.
  • Прислухайтеся до замовника. Почуйте його побажання і дайте йому такий результат, на який він очікує.
  • Дайте клієнту трохи більше, ніж було обумовлено. Наприклад, додаткові послуги, безплатні правки, професійні консультації — це бонуси, які допоможуть завоювати лояльність замовників і спонукати їх звертатися до вас і наступного разу.

Чи проявляти емоції?

Усі українці перебувають у важкій ситуації, коли емоції беруть верх над здоровим глуздом. Якщо маєте сили, працюйте і підтримуйте своїх клієнтів. «Сподіваюся, ви у безпеці», — це не просто слова, а маркер турботи про кожного, кому вони адресовані. Якщо ваші клієнти з України, не буде зайвим поцікавитися їх безпекою.

Будьте чесними та розповідайте про свою ситуацію, щоб замовник розумів, у якому стані ви перебуваєте. Але кожного разу скаржитися не варто, бо навіть попри важкі часи клієнт очікує на конструктивні рішення та розраховує на чітке виконання його завдання. Дайте зрозуміти, що у вас усе під контролем і ви впораєтеся з проєктом.

Пишаємося всіма, хто зараз знаходить у собі сили працювати та бути відповідальним. Бажаємо вам спокійної та комфортної роботи на сервісі. І сподіваємося, що ви у безпеці.