Щоб щодня спілкуватися з великою кількістю користувачів та відповідати на однотипні запитання, компаніям потрібно витрачати багато часу та ресурсів. Але значно спростити комунікацію зі споживачами допоможуть чат-боти. Чат-бот — це спеціальна програма, призначена для відповідей на запитання користувачів у месенджері. За допомогою такої програми бізнес може мінімізувати витрати та автоматизувати процеси взаємодії з клієнтами. У час месенджерів спілкування з консультантом стає ще простішим завдяки інноваційним інструментам. Це і є причиною зростання популярності чат-ботів.

Сьогодні на прикладі кейса розповімо, як чат-бот допомагає підвищити лояльність клієнтів та збільшити продажі.

3 причини замовляти розробку чат-бота для бізнесу

За останні 2 роки ринок чат-ботів збільшився на 92%. Це зручна та швидка система спілкування для бізнесу, оскільки чат-боти можуть відповідати на 80% усіх поширених простих запитів користувачів. Чому бізнесу варто замовляти розробку чат-бота:

  1. Зараз люди проводять дуже багато часу в месенджерах. Саме там є цільова аудиторія вашого бізнесу. Якщо ви даєте можливість клієнту комунікувати з вами у зручних для нього умовах, це підвищує лояльність до вашої компанії.
  2. Це набагато дешевше, швидше та простіше, ніж створювати сайт чи мобільний додаток зі схожим функціоналом. Натомість користувачі отримають уніфікований інтерфейс, можливість відповідати за допомогою кнопок та здійснити купівлю чи отримати потрібну відповідь з мінімальними витратами часу.
  3. Чат-бот — простий інструмент для збільшення конверсії та купівель. Він симулює людське спілкування, ставить уточнювальні запитання, допомагає знайти потрібний товар і в такий спосіб налаштовує покупця на продовження діалогу. Це підвищує ймовірність купівлі.

Коли потрібен чат-бот

Бот може бути доповненням до вашого продукту, наприклад, сайту чи додатка, або окремим продуктом, з яким ви можете почати бізнес, автоматизувати чи доповнити процес, діяльність, основний продукт. Коли бізнесу потрібен бот:

  1. Як доповнення бот стане в пригоді, якщо вам потрібен, наприклад, сервіс служби підтримки, розширення магазину на нові платформи. В основному такі боти замовляють для магазинів, людей, які надають послуги і хочуть розширити можливість надання цих послуг.
  2. У другому варіанті бот — це ваш окремий продукт чи інструмент, доступний старт бізнесу з продажу товару чи надання послуг. Значно дешевше та швидше створити бота, який вестиме вашу бухгалтерію, продаватиме товар, прийматиме оплату, збиратиме відгуки клієнтів, аніж створювати цілий сайт для цих потреб.

Бот — це інноваційний інструмент, який допоможе створювати накладні для пошти, нагадувати, обчислювати, групувати дані. Досвідом створення телеграм-бота для СТО ділиться Іван Оксентюк — фрилансер, який спеціалізується на розробці ботів.

Завдання та цілі проєкту

Замовник — власник компанії Jpoint, розташованої в Одесі. Бот замовляли для сервісу технічного обслуговування цієї компанії — jpservice. Компанія спеціалізується на тюнінгу авто з Японії та ремонті автомобілів. Цільова аудиторія — це люди, які цікавляться автотематикою, мають автомобіль (що головне) та полюбляють тюнінгувати свої машини.

Було 2 замовлення на розробку бота. Перше завдання — безпосередньо розробка. Друге звернення пов'язане з розширенням функціонала бота.

Перший проєкт

У першому проєкті потрібно було створити мінімальну робочу модель бота, який би приймав нові записи на СТО. Важливий момент, що СТО працює вже з хмарною базою даних AirTable (надалі AT). Тому потрібно синхронізувати всіх клієнтів і ТО, які вже були з локальною базою даних у боті.

Обов'язкова умова, щоб клієнти, які є в базі AT, могли авторизуватись у боті як наявні за номером телефону, зі збереженням і перенесенням усіх даних до бота. Якщо клієнт новий, то бот мав реєструвати його і в локальній базі даних, і в AT.

Також замовник хотів, щоб через бот можна було подивитися статус ТО клієнта, статус минулих ТО, використані деталі тощо.

Цілей було досягнуто, тому через деякий час замовник звернувся ще раз для розширення функціонала бота.

Другий проєкт

ТЗ на другий проєкт було таким:

  1. Функціонал нагадування про майбутнє ТО за день (для клієнта та для приймальника заявок на ТО).
  2. Функціонал сповіщення про нове ТО для людини, яка приймає машини та заявки на ТО.
  3. Функціонал відгуків після того, як ТО завершилося чи людина відмовилася від ТО. Якщо завершилося з відмовою від ТО, то бот запитує в приймальника, що сталось.

Бюджет проєкту

Бюджет першого проєкту — 5 000 грн.
Друга частина коштувала замовнику 3 000 грн.

Реалізація

Особливість цього бота в тому, що поєднується робота 2 баз даних, які працюють за API-запитами. Деякі труднощі виникли через синхронізацію АТ та локальної бази даних, оскільки API-документація не давала можливості отримувати тільки нові записи, додані в АТ не через бота. Тому потрібно було кожен період (інтервал) часу брати всі записи з таблиці в АТ та оновлювати з локальною базою.

Другою проблемою була швидкість роботи бота, яка залежала від запитів за API до АТ, коли людина хотіла подивитись історію ТО чи наявне ТО в боті. Це сталося через те, що деталі заявки на ТО в АТ (деталі для ремонту, причина ремонту, куплені деталі) були розсортовані за різними таблицями. Тому доводилося робити декілька запитів до АТ, щоб отримати інформацію, що й спричинило не швидку роботу.

Тому було прийняте рішення скопіювати дані з бази даних АТ до локальної бази даних та вже працювати напряму з локальною БД. Це дозволяло значно пришвидшити отримання інформації. Залишалося тільки підтримувати актуальними дані локальної БД з базою даних в АТ.

Як інструменти було використано Python та мікрофреймворк AIOgram для роботи з ботами телеграму. Для бази даних фрилансер взяв простеньку SQLite, оскільки не було потреби в потужному PostgreSQL або MySQL. Та й швидкість зчитування в SQLite набагато більше, ніж, наприклад, у Postgres.

Основні особливості цього проєкту:

  • У частині користувача — простота використання, зручність та швидкість отримання важливої інформації.
  • У технічній частині — нестандартний підхід до реалізації синхронізації бота та АТ.

Результат

Відгук замовника:

«Клієнти позитивно оцінили роботу бота. Для СТО, сервіс якої не дуже близький до інновацій, це був хороший варіант заявити про себе. Більш сучасні клієнти зраділи змозі переглянути інформацію, що саме робили з авто. Також можливість записатися просто з телеграму багато клієнтів сприйняли позитивно. Бот працює нещодавно, тому поки не було можливості оцінити результат повною мірою. Проте лояльність до сервісу точно зросла».

Як чат-бот допоможе підвищити лояльність клієнтів

Якщо додати до чат-бота деякі опції, можна збільшити потік нових клієнтів та підвищити лояльність наявних. Пропонуємо розглянути функції, якими можна апгрейдити бота для СТО:

1. Інформування про планове сервісне ТО. Понад 80% автомобілістів не знають, коли потрібно проходити ТО. Завдяки нашому боту вони можуть отримувати автоматичне сповіщення про проходження технічного обслуговування.

Бот, за аналогією з іншими ботами, які просять передати показники лічильників для оплати комунальних послуг, один раз на місяць запитуватиме у власника показники пробігу. Він розумітиме, якщо в людини є машина, отже раз у Х період потрібно запитувати в неї пробіг. Користувачу залишається тільки вносити пробіг авто, а бот приблизно за 2 тижні до планового ТО надсилатиме сповіщення про те, що за умови досягнення пробігу 100 000 км вам потрібно не забути замінити масло у коробці передач.

2. Нерідко виникає ситуація, коли загоряється якась лампочка на панелі приладів, що сигналізує про поломку. Якщо клієнт не знає, що це за поломка чи помилка, він може зробити фото або відео та надіслати через бота. Це можна зробити за допомогою кнопки типу «Повідомити про проблему». У нього має бути можливість надсилати до 4 фото. Спеціаліст з техобслуговування отримає повідомлення про користувача, якому потрібна допомога, і надасть відповідь.

3. Програма лояльності. Для того, щоб підвищити лояльність клієнтів, ви можете запропонувати їм знижку на автомийку чи магазин аксесуарів для авто. Власнику автомийки чи магазину це приведе клієнтів, а ви підвищите рівень лояльності до вашого бізнесу.

Надсилати знижку можна у таких випадках:

  • коли у клієнта день народження,
  • якщо він понад 1 рік обслуговується у вас,
  • щоб нагадати про себе, якщо клієнт давно до вас не звертався.

Бот допоможе вам налаштувати розсилку промокодів на знижку.

4. Інколи виникає ситуація, коли люди користуються додатком роками і навіть не знають про всі його можливості. Якщо є деякі опції сервісу, якими людина не користується, у боті можна періодично надсилати повідомлення, що розповідатимуть, як користуватися популярними фічами і в чому їх переваги.

Висновок

Розробка чат-бота забирає небагато часу та доступна за ціною. Це нескладний інструмент, який допомагає власникам бізнесу автоматизувати комунікацію з клієнтами. Головне, визначити, чого хочуть ваші користувачі та в чому саме полягатиме ця комунікація.

Також чат-боти є вдалою альтернативою звичайній email-розсилці, що використовується для просування товарів і послуг серед лояльних клієнтів, інформування про надходження нового товару, акції, знижки.

Зверніться за створенням чат-ботів до фрилансерів Freelancehunt, і вони реалізують будь-яку ідею.