Антон Волнянский — маркетолог-практик, ментор, стратег, консультант и преподаватель с 20-летним опытом и впечатляющим послужным списком: Киевстар, life:), Биола, Олимп, Хомка, AGAMA Communications — побывал в свое время и исполнителем, и заказчиком. Поговорим с Антоном о том, что важно для построения долгосрочных и продуктивных отношений между бизнесом и подрядчиком, будь то фрилансер или агентство.

— Ты работал и как заказчик, и как исполнитель и знаешь эту кухню со всех сторон. По какую сторону баррикад предпочитаешь находиться и почему?

— На стороне клиента, конечно. Причина проста: я люблю полностью контролировать процесс.

Самая больная тема агентств: из 10 тендеров выигрываются 2, если 5 — то это очень крутое агентство. У фрилансеров похожая ситуация с тестовыми заданиями и конкурсами. Соответственно, куча работы делается впустую, что сильно демотивирует.

Это общая боль для всех подрядчиков. Ты приходишь в проект или компанию, где уже есть что-то готовое, делаешь свой кусок работы, отдаешь — и не можешь контролировать, как это внедряется. Стараешься, вкладываешь душу, делаешь правильно, а все результаты впустую, потому что некому это использовать на стороне клиента.

Я прошел через такое несколько раз, поэтому теперь жестко фильтрую клиентов на входе. У меня есть набор очень конкретных требований, и если клиент им не соответствует, такие проекты я даже не начинаю.

— То есть фильтрация клиентов на входе — это такая защита от эмоционального выгорания? Своего рода психо-эмоциональная гигиена?

Конечно! Психо-эмоциональное состояние вообще очень важно. «Мы сошлись или нет?» — базовый вопрос, его обязательно нужно себе задать до начала большого проекта. По некоторым же клиентам сразу видно, что вынесет весь мозг. Тогда сразу или ценник нужно поднять в три раза, или просто ответить: «Извините, я сейчас очень занят».

А для долгосрочной работы важно понимать, какие лично у тебя критерии отбора. У меня, например, понятный список требований. Он специфический, потому что моя услуга — стратегический консалтинг. У дизайнера или копирайтера будут другие критерии, но они должны быть обязательно.

Самое главное для меня — честное понимание владельцем компании, что ему точно нужна стратегия. Если сам владелец не понимает, то какими бы ни были маркетологи или исполнители, ничего толкового не выйдет.

Второй пункт: в компании, для которой я делаю стратегический маркетинг, обязательно должен быть маркетолог. Потому что создание стратегии занимает какой-то конечный промежуток времени, а потом ее же надо воплощать. Мы можем нарисовать что угодно, только без маркетолога инхаус делать будет некому потом. У меня были такие кейсы, когда маркетолога в компанию так и не брали — и вся стратегическая работа шла насмарку.

Веришь ли ты в доверие между заказчиком и исполнителем? Критично важно доверять, или достаточно просто понимать друг друга?

В моей картине мира доверие — краеугольный камень. Когда нет доверия, начинается микроменеджмент. Почему доверие отсутствует — другой вопрос. То ли у клиента в голове каша и он не вырос из роли специалиста, либо у сотрудников низкий профессиональный уровень и за ними все надо переделывать, но это тема для отдельного разговора.

Я верю в синергию, в доверие, в совместную работу. Я верю в партнерство, если говорить о форме взаимодействия между заказчиком и исполнителем. Конечно, мы сейчас о долгосрочных отношениях.

Если мы говорим о работе, то я предпочитаю термин «партнерство». Доверие — субъективная штука, эмоциональная. А партнерство — это уже про реальность и физическое взаимодействие в рамках бизнеса.

После того, как я побывал и на стороне заказчика, и на стороне исполнителя, очень четко понимаю, что проблема может возникать с обеих сторон. А бывает, что ни заказчик, ни исполнитель не готовы к партнерству.

Заказчики часто думают о своих помощниках, будь то агентство или фрилансер, как о низшем сословии и стараются выиграть для себя максимум. Особенно если это крупная компания или известный бренд. И ладно бы маркетинг. Но когда за дело берутся финансисты, то они, имея задачу экономить по максимуму, вытрясут из подрядчиков все деньги. Зато потом подрядчик отыграется, найдя тысячу способов сэкономить, ухудшая при этом качество услуг.

С другой стороны, сами исполнители не всегда готовы к отношениям на равных. Они смотрят на заказчика снизу вверх и радуются, что им доверили часть работы. И это, опять же, вопрос профессионализма. Человеку, который не уверен в себе, очень сложно общаться с заказчиком на равных.

Но ведь каждый из этих людей делает свою часть работы в рамках общего дела, и их вклады вполне могут быть равноправны. Так и рождается сильное взаимодействие.

Из позиции «Я тут царь и бог, а вы делаете то, что я сказал» или из противоположной «Аллилуйя, что мне пришел этот заказ, не буду спать ночами, но сделаю все, чтоб мне заплатили эти деньги» — не выйдет долгосрочного и взаимовыгодного партнерства.

Я использую еще одно понятие — зрелость. Одно дело, когда я как заказчик работаю напрямую с руководителем агентства, и совсем другое — когда ко мне приходит их двадцатилетний сотрудник. В такой ситуации сложно удержать баланс партнерства, я все равно буду в роли «старшего товарища», учителя.

Ведь почему владельцы бизнеса очень любят взаимодействовать с владельцами агентства напрямую? Или почему в умных агентствах не «менеджеры по развитию бизнеса», а «директоры» или «замы»? Это вопрос статуса и необходимости показать себя на одном уровне с клиентом.

Я точно знаю и ты сейчас подтвердил, что ты — абсолютный адепт подхода win-win, то есть выиграл-выиграл. Есть ли какие-то маркеры, по которым можно понять, что вторая сторона этого подхода не придерживается? Как понять, что тебя попытаются поставить в подчиненную позицию?

Мне кажется, это просто видно. Сложно это объяснить. Интуитивно считывается мгновенно. Познается в работе и на личном опыте.

Во-первых, на этапе договоренностей я всегда смотрю на софт скилы, на сам процесс взаимодействия. Например, насколько человек структурирован, насколько вовремя и в полной мере он дает обратную связь, насколько он придерживается договоренностей.

Например, как он договаривается о созвоне? А если звонок переносится, то как он это делает? Чтоб не было ситуаций, когда договорились о созвоне, пишу в скайпе: «Я есть», а в ответ: «Ой, простите, у меня совещание, я забыл предупредить». И все, у меня уже вопросы. Через такие мелочи все проявляется. Есть какие-то культурные навыки, на уровне этикета.

А еще есть важный аспект увлеченности и заинтересованности второй стороны.

Например, будучи директором по маркетингу в Биоле, нанимал рекламные агентства. Я пригласил в тендер и известные, именитые агентства, и вполне среднего уровня. Именитые пришли с идеями, прямо скажем, не впечатляющими. Скорее всего, у них есть папочка, куда после каждого тендера складывают не отработавшие идеи, которые по мере необходимости снова достают.

В тот раз выиграло как раз очень простое агентство. Потому что им вправду было интересно. Для них это был большой бюджет, достаточно именитый клиент. И они со мной днем и ночью переделывали документы, работали, по выходным собирались, созванивались. Это был их интерес, они были заряжены и горели идеей.

Были и варианты, когда агентства приходят на первый круг тендера с великолепной идеей. Я радуюсь, думаю сейчас будем дорабатывать. Даю задачи на второй круг, доработать их же идею, — и они тухнут! Значит не заинтересованы во мне как в клиенте. А это значит, что не будет синергии, не будет win-win.

Есть и хард, профессиональные скилы. То, как презентация сделана, кто приходит презентовать, как они это делают. Очень много флажков на всех этапах работы, которые показывают, будет ли эта «химия» или нет, достаточно ли заинтересованы и профессиональны потенциальные партнеры.

На Фрилансханте есть целая система, которая помогает выстраивать доверие: рейтинги, отзывы, безопасные сделки, арбитраж в случае конфликтов. Фрилансеры своим рейтингом очень дорожат. Но при этом создать новый профиль — вопрос пары минут. Как тебе, как заказчику, живется с этим знанием?

Когда я рекомендую агентство или фрилансера, особенно если рекомендую друзьям, то всегда есть дисклеймер. Во-первых, говорю, работал ли с человеком лично. Во-вторых, предупреждаю, что на рынке про любого специалиста или агентство всегда можно найти весь спектр информации, от самого негативного до самого позитивного.

Взаимодействие клиента и исполнителя — всегда танец двоих. И очень сложно бывает разобраться в случае негативного отзыва, кто виноват. Может, там заказчик пришел с неадекватными требованиями, а может — исполнитель действительно безответственно подошел к работе.

Поэтому я обязательно слушаю и читаю отзывы, но окончательное мнение всегда складывается в процессе взаимодействия. Есть же в жизни такое, когда люди второй раз видятся, а ощущение, будто тысячу лет общались. И в работе так же. Синхронистичность.

Если я вижу, что человек системный, конкретный, заинтересованный, позитивный, то счастье есть. Если нет, то нет.

Но нужно помнить, что в отношениях мужчины и женщины бывает и конфетно-букетный период. Первые три месяца они пытаются играть какие-то роли, а потом все сводится к реальности. Так и в работе, иногда человек умеет себя отлично презентовать, а когда дойдет до дела… Один-два месяца обычно все показывают, достаточно быстро.

Но у фрилансеров взаимодействие до месяца доходит далеко не всегда…

Да, короткие задачи — другая история. Но я знаю, что есть фрилансеры, у которых 2-3-4 постоянных заказчика. Это, скорее, внештатные сотрудники, и чудесно в таком режиме работают годами. Вот там — доверие. А когда тебе надо отобрать 200 фотографий и указать, на каких есть светофор, то там — только срок и результат.

Есть ли у тебя личные приемы или секреты, которые помогают тебе как заказчику выстраивать доверие с исполнителем?

Самый большой лайфхак — самому соблюдать те правила, которые ты хочешь, чтобы соблюдали люди, с которыми ты работаешь. Поступай с другими так, как хочешь, чтобы поступали с тобой.

Самая устойчивая позиция в бизнесе — это стопроцентная правда. Ты изначально должен заявить те требования, которых хочешь от партнерства, и заявить те обязательства, которые берешь на себя. И об этих правилах нужно договариваться на берегу, до старта.

Дальше остается самое простое и самое сложное одновременно. Своими каждодневными действиями, а не просто словами, доказать, что ты соблюдаешь те правила игры, по которым хочешь, чтобы играл твой партнер. И все становится на свои места.

В моем случае это подход открытости, когда можно высказать все, что мы думаем, и при этом остаться в нормальном конструктиве и искать решения. Это предсказуемость, своевременность, четкость выполнения, диалог, синергия.

Последний вопрос немного странный. Между клиентом и исполнителем бывает ли доверие без понимания или понимание без доверия?

Самый страшный этап в отношениях между мужчиной и женщиной — это когда оба понимают, что нужно что-то менять, но ничего не меняют. Как по мне, это очень близко к тому, о чем ты спрашиваешь.

Для меня доверие и понимание почти тождественные понятия, не бывает одного без другого.

Пожалуй, понимание без доверия бывает только в том случае, когда ты понимаешь, что это не твой партнер, не твой клиент или исполнитель. А «своих» нужно искать через общие смыслы, общие ценности. И вместе воплощать их на практике.