На нашем сервисе есть немало интересных инструментов, которые должны помогать фрилансерам и заказчикам эффективно взаимодействовать друг с другом. Но случается и так, что они используются не совсем по назначению. Например, давайте с вами рассмотрим такой инструмент, как форум, размещенный под описанием каждого проекта рядом со ставками во вкладке справа под надписью «Обсуждение».
В нашей Базе знаний мы ещё 4 года назад разместили правила общения на форуме. Они же есть в правилах сервиса п. 3.1.12 (в более кратком и официальном формате), которые, кстати, все принимали при регистрации (но наверное при этом все, как всегда, забыли их прочитать 😅). Тем не менее в разделе идей и предложений мы продолжаем получать вопросы на тему его использования по назначению.
Что ж, давайте попробуем пообщаться на эту тему не со стороны запретов, а со стороны возможностей.
Зачем нужен форум в проекте
- Форум прежде всего предназначен для конструктивного общения с потенциальным клиентом, как в примере выше, с целью направить его, если он допустил ошибку в описании или недостаточно полно описал задачу.
- В форуме вы можете добавить ссылку на правила, если проект действительно их нарушает. Как вы можете увидеть в пункте 3.1.2.5 — ограничений на публикацию проектов у заказчиков более чем достаточно. Если коротко, то все они связаны с какой-то незаконной, посреднической деятельностью, выполнение которой может нанести ущерб третьим лицам.
- Форум помогает предупредить других фрилансеров, если заказчик является мошенником (например, новички не знают, что не существует простых и дорогих работ вроде перепечатки текстов).
- Форум помогает предупредить фрилансеров, если в файлах для скачивания, например, находится вирус.
Другие сообщения в форумах, которые не преследуют перечисленные выше цели будут являться «нецелевыми».
Комментарий руководителя службы поддержки о ситуации на форумах
Редакция запросила комментарий у руководителя службы поддержки, который ежедневно сталкивается с вопросами нарушений правил на сервисе, обучает сотрудников эффективной работе и участвует в аналитике работы сервиса с целью улучшения качества обслуживания клиентов.
— Владислав, скажите, что нужно делать фрилансерам, если в проекте не хватает деталей описания или проект нарушает правила сервиса?
— Обратиться к заказчику в обсуждениях с просьбой описать задание более детально. Если заказчик по какой-то причине не обратит внимание на комментарий, либо проигнорирует его — обратиться в службу поддержки за помощью.
Поддержка в свою очередь обратится к клиенту с просьбой более детально описать задачу или заблокирует проект, в случае, если ТЗ в описании будет полностью отсутствовать.
— Какие ошибки допускают фрилансеры чаще всего при размещении комментариев?
Чаще всего фрилансеры грубят и ведут себя высокомерно при общении с заказчиком.
Многие из них не понимают и/или не хотят понимать, что заказчик не специалист и поэтому он не должен разбираться в узких технических вопросах. Это просто клиент, которому нужен результат.
— Полезны ли форумы для проектов и как они могут помогать фрилансерам?
Очень полезны, так как они позволяют фрилансерам задавать уточняющие вопросы заказчикам по поводу их задачи.
В 90% случаев, заказчики не описывают задачу от «А до Я».
Редакция согласна с комментарием Влада, тем более что мы нашли пару показательных примеров в комментариях. Итак, вот проект и его описание (да, оно все равно что отсутствует):
Пример конструктивного сообщения в ответ на форуме:
Такое обращение вежливо, оно начинается с приветствия, в вопросе нет лишних эмоций.
А теперь посмотрим пример 2. Здесь уже начался сарказм, который выглядит грубо и показывает потенциальному клиенту, что его не уважают только потому, что он в чем-то не прав:
Вопрос: как вы думаете, после такого комментария, вам сделают заказ? Что если заказ был реальным и клиент тоже, просто он не описал задачу детально. Почему? К этому вопросу вернемся чуть ниже.
Кстати, мы посмотрели, что у заказчика был ещё один проект, который закончился позитивно и обе стороны очень довольны. Видимо детализация задания была дана в личном сообщении.
Дорогие фрилансеры, давайте попробуем не противопоставлять себя клиенту, будто он вам что-то должен, а вести конструктивные диалоги. И не потому, что ваши некорректные сообщения заблокирует поддержка. А потому, что вежливое общение поможет вам лучше продавать свои услуги.
Давайте посмотрим ещё один пример:
Мы видим, что он нарушает правила. Как думаете, какой из ответов на форуме будет верным?
Ответ 1.
Ответ 2.
Да, это не клиент. Просто человек ошибся. Но разве это повод переходить на “ты” без разрешения?
Ещё пример, здесь, кажется, клиент понимает, чего хочет:
Но фрилансеры бросились его переубеждать:
Каждый из них начал доказывать, что его решение верное. Однако у заказчика могли быть причины для такого выбора, например, ему нужно самое быстрое решение, чтобы успеть сделать какую-то рекламную акцию или быстро выйти на рынок, для этих целей Тильда вполне подходит, тем более, что сайт нужен одностраничный. Пролистав форум вниз, мы нашли одно из самых правильных сообщений, которые можно было написать в данном разделе:
Всегда можно уточнить причины, по которым заказчик принимает то или иное решение, не так ли?
Если заказчик не мошенник, почему не хватает деталей в описании
Наверняка вы как фрилансер успели заметить, что далеко не все задания, проекты, задачи описаны идеально. Возьмем тот же проект, который начали обсуждать на форуме:
Очевидно, что здесь не хватает детализации задания, каких-то примеров готовых решений, которые нужны заказчику. Да, они нужны для того, чтобы оценить стоимость работы, понять, сколько времени уйдет на реализацию.
Но давайте проанализируем разные ситуации без эмоций. Попробуем подумать, почему этого описания не хватает, при условии, что у заказчика есть деньги, он не мошенник, не пытается получить работу даром.
- Заказчики в большинстве случаев не являются специалистами и просто не могут объективно и детально описать задачу, определить стоимость и сроки. Для этого нужна постоянная практика. И задать вопросы, которые помогут понять суть заказа — ваша задача как специалистов.
- Заказчики заботятся о конфиденциальности информации, не хотят выносить детализацию, чтобы не открыть планы конкурентам, поэтому они хотят найти сначала исполнителя, а уже потом в личку передать ему детализацию задания.
Как видим после обновления проекта, как раз у нас был такой случай:
Конечно, мы понимаем, что бывают ситуации, когда:
- Заказчик не пишет детали, потому что является просто прямым посредником: взял задачу в одном проекте и пытается передать в другом. Это нарушение. Жмите кнопку или пишите в поддержку.
- Заказчик пытается скрыть объем задачи, которую предстоит выполнить исполнителю. Хочет получить работу дешевле. Увы, в этом случае только ваша бдительность и внимательность, а также работа через безопасную сделку поможет вам выйти из ситуации победителем.
Мы рекомендуем всегда и в любых случаях смотреть на профили потенциальных клиентов:
- были ли у них успешные проекты или человек новичок (может он мошенник, а может ему нужна помощь);
- нет ли предупреждающих сообщений в профиле о фальшивых отзывах или подозрительных действиях (чтобы не оставалось сомнений);
- есть ли негативные отзывы или арбитражи в профиле и много ли их (вам решать, иметь ли дело с конфликтным человеком);
- есть ли у заказчика профиль фрилансера, и если да, то на какие проекты он подавал ставки (так вы сможете вычислить посредничество, если оно имеет место).
Не забывайте, что в любых подозрительных ситуациях вы можете получить консультацию в нашей доблестной службе поддержки, которая всегда (за исключением ночного времени) отвечает довольно быстро.
Поддержка также имеет дополнительные возможности по проверке профилей:
- наличие жалоб от пользователей;
- имеются ли дубли аккаунтов, проектов и т. д.
В заключение показываем, как уточнение деталей помогло фрилансеру принять решение, делать ли ставку:
Именно для этих целей и был предназначен данный инструмент. Желаем комфортной и приятной работы на сервисе!
Если вы хотите поделиться интересными фишками работы на сервисе, пишите нам!