У многих компаний есть клиент, которого в адресной базе хочется сохранить под каким-нибудь совсем не милым прозвищем, например, «монстр» или «чудовище».
Этот клиент отнимает больше времени, чем все другие заказчики, вместе взятые, вызывает стойкую головную боль чередой непрекращающихся звонков, требований и претензий, и заставляет проводить в офисе на два часа дольше, а иногда еще и поработать в выходные.
Вы регулярно успокаиваете себя напоминанием о том, что клиент всегда прав, однако это правило, как и любое другое, имеет исключения, и несмотря на ваше искреннее желание держаться до последнего, иногда необходимость отказаться от сотрудничества все же перевешивает.
Сказать «нет» можно всегда, но если вы сумеете «укротить» трудного клиента, то получите не только прямую прибыль, но и, что важнее, репутационную победу. Это значит, что в своей профессиональной среде вы будете известны как человек, который умеет взаимодействовать с людьми и знает секреты работы с самыми трудными заказчиками. Замечательным примером укротителя был Стив Джобс, который умел чередовать методы кнута и пряника.
Получившая в свое время огласку переписка Стива Джобса с воротилами издательского бизнеса, является прекрасным примером «укрощения» виртуозного уровня.
Успешная работа с трудными клиентами многократно укрепит вашу профессиональную компетенцию, а значит, даст вам конкурентные преимущества. О профессионалах такого уровня говорят — «на вес золота».
Славу «укротителя», безусловно, стоит зарабатывать только после того, как вы ответили для себя на вопрос «зачем?».
Будем откровенны: трудные клиенты обходятся дороже (в прямом и переносном смысле), чем приятные и легкие. Поэтому очевидно, что продолжать работать с капризным и несговорчивым заказчиком можно только в одном случае: ваша прибыль от этого сотрудничества существенно растет (ударение на «существенно»), иначе вы не сможете покрыть все затраты на такого клиента.
Кого считать трудным заказчиком
Существует несколько видов «токсичных» клиентов.
Дать исчерпывающее описание трудных заказчиков невозможно, потому что зачастую поведение человека диктуется иррациональными мотивами. Об этом блестяще написал Ден Ариели в своих книгах.
Однако есть фразы в речи ваших заказчиков, которые должны заставить вас перейти в режим «повышенной готовности».
• «Мне это надо было сделать еще на вчера».
Эти люди свято верят в то, что дедлайн проекта можно сдвигать как им вздумается, на ваши робкие возражения они ответят фразой выше.
• «Я не уверен, что именно мне нужно».
Это вечно сомневающиеся люди, которые легко принимают ваши идеи, но с такой же легкостью от них отказываются. Сотрудничество с ними можно сравнить с путешествием без определенного маршрута. Разочаровывает, если не сказать больше.
• «Как это у вас нет времени ответить на мой звонок (десятый подряд)?».
Эти люди уверены, что они единственные и неповторимые, поэтому претендуют на ваше внимание в режиме 24/7.
• «Делайте на свое усмотрение».
Это обманчиво сговорчивые заказчики. К сожалению, на финальной прямой выяснится, что у них было припасено совершенно иное решение этой задачи.
• «Хотел вас попросить включить в заказ еще несколько заданий».
Подразумевается, что бюджет при этом должен остаться тем же.
• «Да там работы на 5 минут».
Это заказчики, которые считают себя большими экспертами практически во всех областях, и становится непонятно, зачем вы им вообще тогда понадобились.
• «Я должен посоветоваться с партнерами».
Этот случай может показаться одним из самых сложных, потому что, как правило, заказчик выступает от имени группы, в которой решения действительно принимаются коллегиально.
Однако оговоримся, что эту категорию заказчиков можно назвать умеренно трудными, потому что решить проблему оказывается довольно просто: на первом этапе сотрудничества надо обязательно спросить имя человека (одного!), с которым вы будете общаться, и кто автоматически будет отвечать за все решения.
Что делать
Для всех перечисленных выше категорий трудных клиентов применим так называемый ВИПС подход, который мы сейчас детально разберём.
Внимательно слушать
Вам жалуются. К вам придираются. Вам высказывают возмущение. Вашу работу пытаются обесценить. Возникает огромное искушение принять все на свой счет и вступить в спор. Это будет фатальной ошибкой.
На все эти неприятные ситуации может быть только одна реакция, которую можно считать продуктивной, а именно, быть внимательным к чувствам другого. Уже на этом этапе средне-трудные клиенты сдаются и готовы совсем по-другому строить коммуникацию.
Ниже комментарий одного из заказчиков, который сам признает, что с ним может быть трудно иметь дело: «When someone acts like they care, they admit to a mistake and show they are willing to put some effort ... I am happy and calm right down». («Когда кто-то показывает, что и вправду ему не все равно, готов признать ошибку и приложить усилия, чтобы ее исправить, я счастлив и сразу же успокаиваюсь»).
Его слова являются лучшим доказательством того, что наш подход работает.
Извиниться
Очень простой шаг. Он дает передышку и вам, и клиенту. Он «обнуляет» ситуацию и восстанавливает связь, а значит, выводит общение на новый уровень.
Однако здесь важна оговорка: вам надо извиниться, а не просить прощения! Простое извинение покажет, что вы разделяете эмоции человека относительно проблемы или ситуации. Просить прощения же лично вам не за что, помните.
А если вы не уверены, что умеете извиняться без ущерба себе, можете найти полезную информацию здесь.
Помочь и посчитать
Если проблема имеет решение, его обязательно надо предложить. А если вы абсолютно уверены, что знаете единственно правильное решение, можете пренебречь долгими переговорами: двигайтесь вперед без оглядки, так как довольно часто время – это деньги.
А то, как считать время и деньги при работе с трудными заказчиками, заслуживает отдельного внимания. Помните, что на работу с трудными клиентами, как правило, тратится больше усилий, которые легко переводятся в часы и минуты (телефон, почта, Скайп-разговоры, сообщения от клиента, т. д.).
Когда придет время подсчитать объем проделанной работы, эти часы могут ускользнуть из общей картины. Между тем, если вы покажете заказчику задокументированные данные (это легко сделать с помощью разных программ учета времени и планирования, например TMetric, TickTock) о том, как поминутно проходило выполнение проекта, это поможет и вам, и заказчику сохранить профессиональную коммуникацию. Ваш заказчик увидит, что он, что называется, может на практике применить метод «доверяй, но проверяй». Уважение к чужому времени – вещь довольно умозрительная, однако разговор на языке цифр переведет ваше время из абстрактных категорий во вполне конкретные.
Сказать спасибо
Деловое взаимодействие ориентировано не на опыт, а на результат, поэтому отбросьте негативные эмоции, даже если это требует от вас усилий.
Последнее слово остается за заказчиком, каким бы трудным он ни оказался.
Главное для вас и вашей работы, это положительный итог сотрудничества, поэтому ваши слова – это слова благодарности. Вежливость ничего не стоит — говорят англичане, и эту мудрость желательно усвоить, чтобы заслуженно заработать славу «укротителя» трудных клиентов.