4 ноября 2020 Freelancehunt отмечает своё 15-летие. Именно в этот день, 15 лет назад, был зарегистрирован домен freelancehunt.com. Мы решили подготовить серию материалов в блоге, где вы сможете лучше узнать нас и наш продукт. Устраивайтесь поудобнее и готовьтесь каждую среду в течение месяца читать интересные материалы.
Первый материал спецпроекта выходит о нашей чудесной службе поддержки. Мы хотим познакомить вас с теми людьми, которые терпеливо отвечают на ваши запросы и помогают решить любые проблемы. А взамен получают от вас слова благодарности и признания в любви. Сегодня вы узнаете, как работал наш директор, кто стоял у истоков, как команда постепенно расширялась. А в конце вас ждёт «вишенка на торте» — история о том, как работал самый первый менеджер службы поддержки (небольшой спойлер: это CEO Freelancehunt).
Валентин — директор Freelancehunt
— После того как вы стали работать во Freelancehunt, что входило в ваши обязанности?
— Много всего. 😊
После работы с web-сайтами и ведения разных проектов в качестве проект-менеджера я люблю искать решения сложных вопросов. Когда одна сторона хочет, а вторая — не всегда знает, как это сделать. Этими сторонами за последние 7 лет были пользователи сайта, сотрудники компании, юристы, адвокаты, бухгалтеры, банки, платежные системы, полиция, СБУ и т. д., и т. п., даже Интерпол однажды.
Но одно из направлений, которое мне очень нравилось всегда, — работа с запросами пользователей. Иногда вопросы поступают очень простые, иногда — крайне необычные. Но в любой ситуации нет варианта лучше, чем довольный пользователь, проблему которого получилось решить.
— Во время вашей работы запросов в службу поддержку было уже гораздо больше. Скажите, пожалуйста, каким образом вы делили обязанности по саппорту с Олегом? Работа по сменам? Или в зависимости от сложностей запроса от пользователя?
— Я начал помогать Олегу работать с запросами почти сразу после своего прихода. Сначала наблюдал за тем, как он отвечает пользователям, потом включился там, где вопросы были простые. Со временем служба поддержки целиком была в моем лице. Олег помогал с запросами, когда у него была возможность, и решал сложные вопросы, где была необходима работа с кодом.
Формально смен у нас не было, но я чаще всего обрабатывал заявки утром и днем, а Олег — в вечернее время. Тогда я был молод и частенько работал по ночам, иногда параллельно отвечая на запросы в поддержке. Таким образом она у нас была практически круглосуточная.
— Что для вас было самым сложным в работе по поддержке пользователей?
— Много воды утекло с тех пор, попробуй вспомнить. Наверное, два типа запросов:
- Первый — это недовольные пользователи. Иногда они недовольны обоснованно: мы что-то не учли или у нас что-то поломалось. А иногда мы тут вообще ни при чем: он с тещей поссорился, у него машина сломалась, кран прорвало или что-то еще, а получаешь ты. Если недовольство обоснованно, ты хоть понимаешь, что делать, чтобы решить вопрос. А когда оснований с нашей стороны нет, тогда беда: помочь мы не сможем, а волну критики придется выдержать и попробовать найти хоть какой-то способ решить проблему пользователя.
- Второй тип запросов — предложения по улучшениям площадки, которые или вообще нереализуемы, или их невозможно реализовать в данный момент. Обрабатывая такие запросы, вспоминал себя до работы внутри проекта: тебе кажется, что это просто. Но на самом деле это может быть нереализуемо по ряду причин, которые для пользователя не очевидны. А иногда предложение дельное, и мы сами были бы рады его реализовать, но ресурсы разработки ограничены и заняты текущими планами.
— Когда вы с Олегом поняли, что начинаете не выдерживать большого потока сообщений от пользователей и вам пора искать ещё одного человека, который будет отвечать только за службу поддержки?
— В те годы мы запускали много новых сервисов: Сейф, профиль Плюс, Конкурсы, Бонус-программу, Бизнес Сейф. Все они были запущены до найма первого сотрудника в службу поддержки. Соответственно, было много работы по подготовке и проектированию, а после разработки и запуска — по промо- и сопровождению этих проектов. И параллельно мы нашей небольшой командой (Олег и я) обрабатывали все запросы в поддержку.
Критическим моментом стал период, когда примерно 70% моего времени начало уходить на обработку запросов пользователей. Времени на другие задачи практически не оставалось, а с появлением детей ночной график был навсегда закрыт. Если я по каким-то причинам не мог выйти на работу, за один день количество неотвеченных запросов переваливало за сотню, даже если Олег в течение дня помогал с частью переписок. В общем, даже поболеть нормально не получалось. Стало понятно: чтобы развиваться дальше, нам нужно расширяться, и первым нанятым сотрудником будет как раз менеджер поддержки.
— Как вы пришли к тому, что нанимать сотрудников нужно в несколько этапов? На какие качества и способности обращали внимание в первую очередь? Сейчас у вас в поддержке работают исключительно молодые люди, почему? Влияет ли, по вашему мнению, возраст на качество работы сотрудника?
— Не все процессы были отлажены, поэтому на старте нам нужны были сотрудники, которые заинтересованы в развитии сервиса и готовы быть полностью вовлеченными в этот процесс. Кстати, эта формула настолько понравилась, что до сих пор в команде у нас только такие коллеги: заинтересованные и увлеченные.
Чтобы понять, что потенциальный кандидат идеально подойдет для занимаемой должности, мы выработали следующий порядок:
- Отбираем лучшие, по нашему мнению, резюме среди откликнувшихся.
- Созваниваемся, чтобы познакомиться и рассказать о компании, продукте, команде и о том, что мы ожидаем от кандидата на занимаемой должности.
- Предлагаем пройти тест, который включает вопросы и задачи, связанные с предстоящей работой.
- Созваниваемся для собеседования — с нашей стороны обычно участвует непосредственный руководитель.
- И еще один созвон с несколькими коллегами, чтобы услышать их мнение, а кандидата познакомить с частью будущей команды.
На самом первом сотруднике мы опробовали 4 шага, а когда команда выросла, добавился и 5-й шаг. Это очень эффективный метод, который позволяет посмотреть на человека с разных сторон и увидеть самое главное: как он относится к работе, готов ли выполнять нестандартные задачи, насколько вовлечен в процесс и комфортно ли ему будет в коллективе. Кстати, 100% собеседований и наймов мы провели удаленно. В офисе, если и встречаемся, то уже с действующими сотрудниками.
Сейчас служба поддержки состоит из команды молодых людей. В процессе поиска сотрудников мы не ограничивали возраст, но в итоге в поддержке именно молодежь. Почему? Они энергичные, готовы учиться, слышат пользователей, готовы перестраивать график при необходимости. Ребята из поддержки регулярно анализируют фидбек пользователей, предлагают и помогают внедрять улучшения — все это, по моему мнению, выделяет нашу команду среди конкурентов.
Не представляете, сколько признаний в любви мы видим в специально выделенном для этого рабочем канале! А любые сложные или конфликтные ситуации всегда рассматриваются несколькими сотрудниками, чтобы найти лучшее решение. В итоге мы скромно считаем нашу поддержку лучшей. 😊
Интересный факт: Валентин очень ловко находит мошенников. И он до сих пор продолжает это делать по настроению.
Иван — бывший руководитель службы поддержки Freelancehunt
— Иван, какие были твои первые впечатления и обязанности с приходом в команду Freelancehunt?
— Перед тем как меня взяли в компанию, было несколько собеседований с Валентином и Олегом. После первого собеседования что Валентин, что Олег мне очень понравились, хоть я и был с ними совсем не знаком. Хотелось работать с ними. Мне показалось, что я подходящий для них кандидат, и предчувствие не обмануло — меня взяли в команду.
Первое, что мне очень понравилось, — взаимоотношения в команде. Несмотря на то, что у меня был небогатый трудовой опыт, это была первая компания с очень дружеской атмосферой.
Первое, что входило в мои обязанности, — это, конечно же, поддержка пользователей. Отвечать нужно было в переписках, и мне это очень нравилось, так как было приятно слышать слова благодарности пользователей о том, что наш сервис позволяет им удобно и безопасно искать удалённую работу.
— Был ли у тебя опыт работы в службе поддержки до этого? Каким образом ты улучшал свои навыки работы с пользователями?
— Да, до этого я работал 5 месяцев в поддержке пользователей, но по телефону. Конечно, во Freelancehunt было проще, так как отвечать нужно письменно. Улучшал я навыки, перенимая знания уже опытных коллег — Валентина и Олега. Также старался читать тематические статьи в интернете, ну и конечно, учился на собственных ошибках.
— В конце 2019 года ты принял решение покинуть должность руководителя службы поддержки, чтобы учиться и заниматься программированием. Как успехи в твоих начинаниях?
— Отлично! В боевой среде опыт получается гораздо быстрее, нежели при самостоятельном обучении дома. Возможно, когда-нибудь мои знания пригодятся и я напишу что-то для Freelancehunt.
Интересный факт: язык программирования, который выбрал Иван, — Java. Наши разработчики до сих пор не понимают выбор Ивана.
Владислав — руководитель службы поддержки Freelancehunt
— Влад, ты преодолел путь от менеджера до руководителя службы поддержки за 1 год. Как думаешь, что способствовало этому?
— На самом деле, ответить на этот вопрос мне очень сложно, так как в реальности то, что я стал руководителем поддержки, наверное, можно назвать стечением обстоятельств.
Так получилось, что в тот момент, когда я проработал менеджером во Freelancehunt чуть более полугода, Иван сообщил мне о том, что планирует через какое-то время покинуть компанию и вплотную заняться программированием.
Для меня, если честно, это был серьезный шок, так как я никак не мог предвидеть, что спустя такой короткий промежуток времени мне придется учиться взаимодействовать с новым руководителем и выстраивать отношения с нуля. Но ещё более шокирующим стал момент, когда Иван сообщил мне о том, что будущим руководителем отдела по работе с клиентами он видит меня, а не кого-то другого из сотрудников.
На тот момент мне казалось, что принятое руководством решение неправильное и поспешное, так как многие из сотрудников тогда работали в компании уже более года, а то и двух. А я работал всего лишь несколько месяцев, хотя и успел безумно полюбить то место, куда меня привела судьба.
Сейчас же, спустя два года, я начал понимать, почему так произошло тогда и что в первую очередь способствовало тому, что Иван, Олег и Валентин доверили позицию руководителя мне — человеку, который на тот момент практически не имел никакого технического бэкграунда, а также абсолютно не владел навыками администрирования и координирования команды.
Могу с уверенностью сказать, что определяющим фактором стало невероятно сильное желание развивать платформу, помогать её пользователям, а также мотивировать и вдохновлять других сотрудников своими действиями.
Я люблю «Хант», горю «Хантом», горел ранее и обязательно буду гореть им в будущем!
— Что входит в твои обязанности как руководителя поддержки?
— Перечислять все мои функциональные обязанности можно очень долго, поэтому я назову лишь некоторые из них:
- Координация отдела по работе с клиентами и распределение обязанностей между сотрудниками.
- Разработка графика работы отдела и его последующее утверждение.
- Подготовка и проведение еженедельных планерок.
- Интервьюирование и обучение новых сотрудников отдела по работе с клиентами, а также проведение тренингов по повышению квалификации для существующих.
- Анализ результатов трудовой деятельности каждого из менеджеров и последующее выявление слабых сторон в их работе. Проработка этих сторон.
- Постановка целей перед отделом по работе с клиентами, а также контроль за их выполнением.
- Непосредственно работа в поле, то есть работа с клиентами платформы прямо на сайте, в живом чате, а также обработка электронных писем от пользователей.
- И конечно же, это Бизнес Сейф и работа с заказчиками, использующими его.
Также, помимо обязанностей руководителя отдела по работе с клиентами, на меня возложены обязанности офис-менеджера и сотрудника, ответственного за бухгалтерию и документооборот компании. Как бумажный, так и электронный.
— У тебя был опыт работы кредитным специалистом в OTP Банке. Скажи, пожалуйста, насколько сильно и чем именно отличается работа в банке и работа во Freelancehunt?
— К моему огромному сожалению, ничего хорошего о том периоде я сказать не могу. Наверное, это был один из наиболее неприятных, сложных и в то же время важных этапов моего становления как специалиста, так как именно тогда я увидел и прочувствовал, как многие вещи работают в больших компаниях на самом деле. А если быть точнее, то я увидел, как большие компании, эксплуатируя одних людей, зарабатывают огромные деньги на услугах, которые не приносят какой-либо реальной пользы другим людям.
Если кратко, то после неудачного опыта в банке Freelancehunt казался мне чем-то невероятно полезным, светлым и безумно интересным. Впрочем, он и сейчас мне кажется именно таким. 😊
— Как у вас проходит коммуникация с отделом разработки? Ведь они помогают вам улучшать и упрощать работу. Как часто они одобряют идеи, берутся за их реализацию? Помимо этого вам нужно передавать запросы пользователей о багах отделу разработки. Опиши этот процесс: как это происходит?
— С командой разработки продукта у нас всегда были и, я уверен, будут в дальнейшем самые тесные взаимоотношения, так как отдел по работе с клиентами — это своего рода органы восприятия большого и очень интенсивно развивающегося организма под названием «Freelancehunt».
Из опыта могу сказать, что конструктивные и своевременно озвученные предложения, которые касаются улучшения/дополнения того или иного функционала сервиса, всегда реализуются независимо от того, касаются эти улучшения отдела по работе с клиентами или сервиса в целом.
Если есть острая необходимость в том, чтобы в срочном порядке выкатить какую-то фичу или достать из базы данных информацию, ребята из разработки всегда придут на помощь, несмотря на то, что их у нас не так уж и много и они постоянно чем-то заняты. 😅
Теперь немного о баг-репортах. Предлагаю изначально поделить баг-репорты, которые получают ребята из разработки от сотрудников отдела по работе с клиентами, на 2 группы:
- Критические баги. Ошибки, которые приводят некоторый ключевой функционал платформы в нерабочее состояние.
- Некритические баги. Ошибки, которые не мешают пользователю полноценно продолжать работу, но создают определенный дискомфорт.
Если это критический баг, то мы сразу же собираем максимальное количество информации о проблеме и передаём её задачей в Teamline (популярный инструмент управления задачами) на ответственного сотрудника из команды разработки. И он в кратчайшее время начинает заниматься поиском решения.
Если же баг не влияет на основной функционал профиля пользователя и не мешает ему продолжать работу на платформе, то мы собираем информацию о нём и публикуем баг-репорт в одном из наших внутренних каналов в Slack.
После того как баг-репорт будет опубликован, его обязательно просмотрят один или несколько сотрудников разработки, как только у них появится время.
Но стоит понимать, что устранение подобных ошибок может быть отложено из-за наличия других более приоритетных задач, которые требуют немедленного реагирования.
Интересный факт: вся команда Freelancehunt ждёт, когда Владислав купит себе велосипед или машину. Потому что этот молодой человек ходит на работу пешком и выигрывает все соревнования по ходьбе.
Почему большинству пользователей нравится работать с нашей службой поддержки? Как считаете, что выделяет нас среди остальных?
Саша
Менеджер службы поддержки с 2019 года
Мы быстро понимаем, что конкретно нужно решить определенному пользователю с первых слов, и решаем его вопрос. Любим присылать пользователям эмоджи, и они чувствуют себя комфортно при общении. 🙂
Александра
Менеджер службы поддержки с 2019 года
Мы стараемся, чтобы пользователи чувствовали себя комфортно и получали полную и быструю консультацию/поддержку.
Дмитрий
Менеджер службы поддержки с 2020 года
Мы всегда стараемся решить любой вопрос пользователя и максимально доступно объяснить, что и как работает, если ему что-то не понятно.
Инна
Менеджер службы поддержки с 2016 по 2019 год. На данный момент — главный редактор блога Freelancehunt
Скорость ответов. Качество поддержки. Мы не бросаем пользователя, а стараемся максимально вникнуть в вопрос и решить его проблему. Мы действительно рады помочь другим!
Каким образом вы улучшаете работу друг друга и подсказываете, где нужно прибавить?
Саша
Менеджер службы поддержки с 2019 года
В целом переписки просматриваются всеми и диалоги пересекаются. В это время мы можем подсказать, как в будущем необходимо откорректировать ответ того или иного сотрудника.
Александра
Менеджер службы поддержки с 2019 года
Команда поддержки каждый день сталкивается с переписками не только пользователей, но и коллег. Это дает возможность нам работать сообща, подсказывать и улучшать работу друг друга. Также у нас есть традиция — еженедельное ревью между членами команды поддержки, а также фидбек от коллег из других отделов Freelancehunt.
Взгляд со стороны помогает нам двигаться в нужном направлении. И главное: обратная связь от наших пользователей — это лучшая мотивация и понимание, в каком направлении нужно двигаться.
Дмитрий
Менеджер службы поддержки с 2020 года
Мы периодически просматриваем ответы друг друга, чтобы при необходимости что-то подсказать. Также при возникновении каких-то сложностей или вопросов можем выносить ситуацию на обсуждение, чтобы узнать мнение коллег, как лучше поступить.
Инна
Менеджер службы поддержки с 2016 по 2019 год
Каждый член команды может попросить помощи у коллег, если не знает ответа на вопрос. Также на еженедельном совещании у ребят есть возможность пообщаться, обменяться опытом, узнать что-то новое. Немаловажную роль играет и внутренняя база, куда вносятся все рабочие вопросы, обновления. Все члены поддержки работают как одно целое.
Если возникают спорные моменты, например, об удалении или оставлении конфликтного пользователя, то они решаются коллегиально. Сотрудник не принимает таких решений единолично, так как взгляд со стороны позволяет решить вопрос наиболее объективно.
Сергей
SMM-специалист с 2018 года. Все плохие шутки в комментариях от имени страницы — его рук дело
Ребята регулярно подсказывают, как мне лучше ответить на тот или иной публичный запрос от пользователя в социальных сетях. Я слишком нервный молодой человек, поэтому иногда могу где-то съязвить и перегнуть палку, но ребята из службы поддержки держат меня на поводке. 🤣
Что больше всего нравится в вашей работе?
Саша
Менеджер службы поддержки с 2019 года
Много свободного времени после рабочих часов. Не нужно долго ехать на работу. А вообще — нравятся суперклассные ребята в команде Freelancehunt.
Александра
Менеджер службы поддержки с 2019 года
Супер-команда Freelancehunt. Общение с разными людьми, возможность сталкиваться с нетипичными ситуациями, узнавать новое, получение мгновенной обратной связи от пользователей и коллег.
Большой плюс еще в том, что работа удаленная и можно всегда подобрать нужную атмосферу для работы в зависимости от настроения.
Дмитрий
Менеджер службы поддержки с 2020 года
Возможность работать дома. Или не дома. По сути, вообще почти где угодно.
Инна
Менеджер службы поддержки с 2016 по 2019 год
Мне очень нравилось работать напрямую с потребителями, решать их запросы. Некоторые из них для меня были подобно квесту: необходимо было с лёту в контексте понимать, что имеется в виду. Мне было сложно, так как пришла я в IT совершенно из другой сферы. Но команда всегда помогала найти правильный ответ.
Олег — основатель площадки, разработчик продукта и самый первый менеджер службы поддержки Freelancehunt
— Олег, вы как основатель платформы работали один на площадке и выполняли все роли, в том числе — службы поддержки. Скажите, пожалуйста, сколько запросов вам приходило от пользователей в неделю и какого рода они были? Ведь проблемы, которые возникали 15 лет назад, явно отличаются от тех, которые возникают сейчас.
— На самом деле ситуации, в которых пользователям нужна помощь, радикально не изменились за это время. Изменился объем: если в самом начале между запросами могли пройти дни или даже недели, то сейчас их несколько сотен в день.
— По каким вопросам пользователи обращались чаще всего?
— Насколько я помню, баг-репорты, жалобы на мошенничество и просьбы поделиться алгоритмом формирования рейтинга.
— Как вы боролись с мошенниками на начальном этапе? Как придумывали для них ловушки?
— Не могу рассказать обо всех методах, так как некоторые из методов защиты успешно работают уже более 10 лет. Борьба с мошенниками — постоянная гонка, и новые трюки с нашей стороны часто появлялись именно в результате конкретных злоупотреблений. Например, регистрация по номеру телефона, классификация текстов для борьбы со спамом или проверка паспортов были внедрены как попытка защититься от особенно назойливых мошенников.
— Подозревали ли пользователи, что им отвечает CEO Freelancehunt?
— Такое было достаточно редко, а когда случалось — передавал руководству без вопросов. 😄
— По утверждению очевидцев, вы были лучшим менеджером службы поддержки в истории. 😆 Как вам удавалось при огромной нагрузке выполнять текущие задачи, которые связаны не только с разработкой, но и с другими проектами?
— Обычно я отвечал на запросы по вечерам и по выходным. На тот момент такое время реакции, по сравнению с аналогичными службами поддержки, — это было совсем неплохо (и я старался компенсировать его вежливостью в общении).
Всегда было интересно — это со стороны может показаться, что работа в поддержке рутинная и шаблонная. На самом деле ситуации, как и люди, в большинстве уникальны, поэтому для меня это было совсем нескучно. И, кроме того, людям приятно помогать.
— Когда вы поняли, что начинаете не справляться с нагрузкой по службе поддержки и поддержанию сервиса в целом, и пришли к решению искать ещё одного человека?
— Дело было в поддержке только частично — не могу сказать, что я не справлялся. Запросов было немного, ответ «вечером или на следующий день» особого недовольства не вызывал. Как все работает, я знал досконально и мог очень быстро ответить на подавляющее большинство запросов. Вопрос был в дальнейшем развитии, а Валентин был не только более активным в форуме идей и предложений, но и предлагал, и аргументировал интересные штуки.
А вот когда мы начали работать вдвоем, тогда и пришло понимание, что нам однозначно нужен кто-то, кто сможет заниматься только поддержкой пользователей. Freelancehunt продолжал расти, и наступил момент, когда часто возникало ощущение лодки с течью, в которую вода прибывала быстрее, чем мы ее вычерпывали. Оно возникало, например, когда ты в субботу утром видел 57 на счетчике неотвеченных сообщений. К счастью, к нам присоединился Иван и всех спас. 🙂
Интересный факт: Олег иногда может отвечать пользователям в социальных сетях, а также ведёт свой Telegram-канал, в котором рассказывает о закулисной жизни Freelancehunt.
И напоследок немного интересной статистики
За 15 лет команда службы поддержки Freelancehunt:
— отправила 910 082 сообщения.
— помогла 77 157 пользователям.
И это только на сервисе, не считая чата, электронной почты и социальных сетей!