Ушла на базу. Буду, когда вернусь.
Записка на двери магазина советского периода...
Экспозиция
Эта статья, в основном, адресована заказчикам — тем, у кого есть свое дело, своя компания, производящая товары либо оказывающая услуги. А также управленцам и ведущим менеджерам, которые частенько заглядывают на площадку Фрилансханта в поисках честных и грамотных исполнителей. И еще ее не помешает прочесть коллегам-фрилансерам, которые в будущем готовятся стать бизнесменами и открыть свое дело.
Завязка
Написать статью меня подтолкнули два обстоятельства. Одно — это постоянно публикуемые задания, где разнообразные заказчики в своих комментариях просят, настаивают, да буквально требуют от копирайтеров, или SMM, или SEO-специалистов: «Писать нужно уметь все виды контента, в особенности продающий». И даже в ТЗ для дизайнеров и веб-программистов можно увидеть приписки: «Обязательно иметь опыт успешных продаж».
Везде акцент на продажи. То есть заказчики хотят, чтобы работы фрилансеров, сделанные для них в разных направлениях деятельности, продавали их товары или услуги! И их в этом стремлении можно понять — это цель бизнеса.
Развитие действия
И второй случай, о котором расскажу поподробнее. Потом будет понятно почему.
Есть у меня постоянный заказчик — крупная компания N (назовем ее так, что бы не делать ей рекламу или антирекламу). Для этой компании я периодически пишу статьи в блог и ФБ, новости, SEO-статьи для продвижения в инете и т. п. Компания, по меркам Украины, крупная — до десятка филиалов в больших городах, где трудятся сотни сотрудников. И довольно успешная, во всяком случае, судя по тому, что я о ней пишу 😉. Это конечно шутка, так как фирма действительно хорошо развивается.
И работа с копирайтерами там тоже организована «как положено». Я и еще один удаленный сотрудник работаем под управлением контент-менеджера из отдела маркетинга, находящегося непосредственно в компании, в гуще событий. Он-то и выдает нам темы для материалов. Если требуется, правит написанное, оформляет картинками и фото и размещает согласно медиа-плана. То есть все наши материалы являются в меру информационными, где надо рекламными, а где положено — продающими.
В компании постоянно наращивается объем продаж и растет количество партнеров (множество зарубежных производств-брендов, дилером которых компания является в нашей стране). Развиваются собственные так называемые частные торговые марки. Компания много работает в секторе В2В, хотя и наращивает обороты в секторе В2С.
Командировки и семинары для ведущих сотрудников, участие в выставках, корпоративные мероприятия — средства на это выделяются. И все, казалось мне, идет у них хорошо (тьфу-тьфу-тьфу).
А теперь о себе. Люблю писать о продуктах или услугах (их рекламировать), которыми сам пользуюсь или пользовался. Так получается намного легче и честнее. И всем советую — если что-то продвигаете, об этом рассказываете и есть возможность это попробовать самому — обязательно воспользуйтесь такой возможностью.
И вот недавно создалась бытовая ситуация, когда мне понадобились товары, аналогичные предлагаемым компанией N. Надо ли говорить, что мне сразу захотелось купить их в N!
- Во-первых, потому что я эти товары уже заочно знаю – много о них хорошего писал.
- И во-вторых, учитывая долгое сотрудничество, можно попросить у них скидки.
И я так и сделал — обратился к своим кураторам в отдел маркетинга с желанием купить их товары. А также получить на некоторые из них детальные консультации специалистов с рекомендациями приобретения тех или иных вариантов изделий, более подходящих под мою ситуацию.
В отделе маркетинга мне пошли навстречу и даже обрадовались, что тоже могут сделать для меня что-то нужное. «Да, конечно», — сказали мне, — «вам все подберут, расскажут, и скидки дадим. Вот телефон нашего отдела продаж, ваш менеджер будет (условно) Катя Машина, работайте с ней на здоровье. Рады были помочь».
И, вдохновленный, я позвонил Кате Машиной.
Кульминация
Трубку долго не брали. С третьего раза обладательница безинтонационного женского голоса изволила выслушать мои пожелания, но даже через разделяющие нас сотни километров, я чувствовал ледяной холод мироздания. И конечно, я почувствовал, что позвонил не вовремя (хотя время было рабочее), бестактно нарушив какие-то планы собеседницы, и вообще, что меня не ждут и мой заказ ей совершенно не интересен. Хотя представлял приличную для меня сумму. Как клиент я ей, видимо, просто мешал делать что-то важное и глобальное. Когда же я через время попытался уточнить у нее некоторые нюансы требующихся мне изделий, в ответ услышал, что она не специалист, и я обратился не по адресу.
Честно говоря, я был просто ошарашен — в каждой своей статье о компании я писал: «обращайтесь к нашим сотрудникам, нашим менеджерам, они вам всегда помогут, проконсультируют, все подробно расскажут». И был уверен, что так и происходит. И тут такой облом, такое разочарование. В современной компании, на почти тридцатом году капитализма, я вновь почувствовал, как дохнуло легендарными годами застоя из моей далекой юности. «Мужчина, берите что есть и не безобразничайте. Все на полке, проходите и не задерживайте очередь», — знакомые интонации совдеповской продавщицы продмага тут же всплыли в памяти. Отличия были только в том, что сегодня в руках у нас были суперсовременные смартфоны...
И тогда я вновь позвонил своим кураторам в отдел маркетинга. То, что я им по этому поводу высказал, я бы не назвал жалобой, это был бурный поток возмущения. И который тоже был откровением для них.
Развязка
А вот теперь, дорогие читатели, представьте, сколько денег и усилий потрачено компанией N на создание положительного имиджа и привлечение новых клиентов. Ведь все, что я писал о фирме N — правда. Отличный отдел маркетинга, много классных спецов, обучающихся в зарубежных компаниях-партнерах и знающих новейшие изделия, как свои пять пальцев. Отличный сайт, правильная корпоративная политика, адекватное руководство, масса средств, затраченных на продвижение компании, на PR и рекламу. И все это сошлось, замкнулось на одном нерадивом и не понимающим своей задачи менеджере отдела продаж — Кате Машиной!
Ведь эта Катя — всего несколькими своим фразами — свела на нет многолетние усилия десятков людей (и мои в том числе). Нивелировала сотни тысяч гривен, потраченных для того, чтобы случился этот звонок нового клиента. Ведь если бы я был совсем со стороны, то я бы в эту фирму после такого приема больше не обратился. А сколько клиентов, уверен, так и поступили. И в этом, конечно, виновата Катя, но даже больше не она, а те, кто сделал ее телефонной визитной карточкой компании, совершенно не обучив, не подготовив, не рассказав, как надо себя вести с клиентом, предлагая продукцию на высококонкурентном рынке.
Ведь если после разговора с менеджером судят о всей компании, готовить такого человека нужно долго и ответственно. Даже если это не руководитель, а простой исполнитель. Или, как оказывается на практике, совсем не простой, если на нем/на ней часто замыкается вся сложная цепочка привлечения клиентов?!
А вот если после соответствующей учебы не получалась из такой девушки умелая и милая продавщица и приятная вежливая собеседница, то надо найти ей другое рабочее место.
Заключение
Бизнесмены, руководители и менеджеры средних и крупных фирм, наши уважаемые заказчики — прошу вас запомнить, что продающими (или, как вы часто ошибочно пишите в ТЗ, «продажными»), должны быть все звенья вашего бизнеса. И особенно — вишенка на торте — отдел продаж, который собственно и завершает сделку с клиентом. Учите их, заказывайте для них скрипты, нанимайте специалистов по психологии продаж и ведению переговоров, не жалейте на это времени и денег. И потом сто раз проверьте, как вы их выучили. Иначе все, что было до этого, может пойти насмарку. А вы даже не будете знать почему же клиенты уходят к конкурентам, хотя на вашем сайте и дизайн, и тексты вполне себе продающие.
Хорошего вам дня, как говорят сейчас многие, как бы обученные менеджеры. (Кстати замечу, что это не самые интересные слова прощания, но лучше уж так, чем просто молчаливое сопение).
После заключения
Что же касается меня, то мне дали другого менеджера отдела продаж, скажем, Машу Катину. «Она у нас лучшая», — сказали мне, – «а вам спасибо за замечания, передадим куда надо и примем меры».
Маша была приветливой и расторопной, все оформила мне относительно быстро и даже ответила на мои вопросы (не знаю, всегда она такая или уже подготовилась). И нужную продукцию мне выслали, которая действительно оказалась качественной.
Компания N со мной по-прежнему сотрудничает. Там затевают провести масштабное обучение менеджеров отдела продаж. Я им верю и обязательно об этом еще напишу, но уже в отдельной статье для них.
Dmitry Smuschenko